Chat-palvelu sosiaali- ja terveydenhuollossa
Anni Sormunen
040 359 8000
anni.sormunen@etela-savo.fi

Chat-palvelu sosiaali- ja terveydenhuollossa

Etelä-Savon sote-uudistuksen Chat-palvelu pilotti toteutetaan Essoten verkkosivuilla ja se on julkaistu kaikkien käytettäväksi maaliskuussa 2021. Pilotin tarkoituksena on testata chat-palvelun toimivuutta ja uudistaa digiasioinnin keinoja. Chat-palvelua laajennetaan kevään mittaan myös muille vastuualueille.

Chat-palvelu mahdollistaa kiireettömän asioinnin helposti joko täysin anonyymina tai tunnistautuneena Suomi.fi -tunnistautumisen avulla. Chat-palvelussa asiakas ohjataan automaattisten kysymysten avulla oikeaan neuvontatiimiin, jossa on kunkin vastuualueen asiakaspalvelijat vastaamassa kysymyksiin. Asiakaspalvelun työajat ovat rajalliset:

Vanhus- ja vammaispalvelut:

  • Palveluneuvo: ma-pe klo 8–15
    • Kiireetön, yleinen palveluohjaus ja neuvonta
  • Vammaispalvelut: ma-pe klo 8–15
    • Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta vammaisten palveluihin ja niihin hakemiseen liittyen
    • Tarkoitettu henkilöille, joilla ei ole omaa sosiaalityöntekijää sekä omaisille ja yhteistyökumppaneille

Perhepalvelut:

  • Neuvolapalvelut: ma-pe klo 12–14
    • Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta
  • Kätilöt: ma ja to klo 12–14
    • Raskaana oleville ja synnyttäneille äideille
    • Kiireetön palveluohjaus ja neuvonta

Terveysneuvo

  • Terveysneuvon chat: ma-pe klo 8–15
    • Kiireetön, yleinen terveysneuvonta

Työikäisten sosiaalityö

  • Työikäisten sosiaalityön chat: ma-pe klo 9-15
    • Yleinen neuvonta ja ohjaus

Suun terveydenhuolto

  • Kiireetön palveluohjaus, neuvonta: ma-pe klo 12-14

CHAT-PALVELUN KÄYTTÖ

Chat-palveluun saapuessa asiakkaan ottaa ensimmäisenä vastaan Chatbot. Chatbot ohjaa asiasta eteenpäin tarpeiden mukaan joko:

  • kahdenkeskiseen Chat-keskusteluun ammattilaiselle,
  • Essoten kiireettömälle yhteydenottolomakkeelle,
  • lisätiedon löytämiseksi tietylle Essoten verkkosivulle tai
  • Omaolon oirearviolomakkeelle.

Chat-palvelua kehitetään jatkuvasti siten, että Chatbot tunnistaisi mahdollisimman hyvin asiakkaan sanoja ja osaisi ohjata asiakkaat oikean tiedon luokse nopeasti. Jos Chatbot ei ymmärrä asiakkaan asiaa ja Chat-palvelussa on palveluryhmän ammattilaiset paikalla, niin asiakas ohjataan chat-keskusteluun.
Seuraamme Chat-palvelun kehittymistä ja olemmekin saaneet jo loistavaa dataa kerättyä palvelun toimivuudesta. Esimerkiksi maaliskuun 2021 aikana Chatbot keskusteli asiakkaiden kanssa yhteensä 8909 kertaa, joista ainoastaan 15,4 % (1370 kpl) siirrettiin ammattilaisen hoidettavaksi. Tämä tarkoittaa sitä, että Chatbot on ymmärtänyt erinomaisesti asiakkaan pyyntöjä ja osannut ohjata heitä oikean tiedon luokse.

DIGIASIOINTI

Etelä-Savon sote-uudistuksessa uudistetaan ja yhtenäistetään toimintatapoja ja -prosesseja digitaalisten välineiden avulla, joilla voidaan vahvistaa:

  • saatavuutta,
  • vaikuttavuutta ja
  • tuottavuutta.

Digitalisaatio on keino nostaa asiakas keskiöön ja tarjota palveluja yhä asiakaskeskeisemmin. Sote-uudistuksen yhtenä tavoitteena on yhdenmukaistaa sote-palveluihin ohjautumisen kanavia. Uudistuksen aikana luodaan vaiheittain rakentuva digitaalinen asiointi-ikkuna, joka sisältää useita sähköisiä yhteydenottotapoja. Chat-palvelu toimii osana uutta digitaalista asiointi-ikkunaa, johon otetaan uudistuksen aikana käyttöön useita digitaalisia työkaluja.

Visiokuva asiointi-ikkunasta:

Etelä-Savon sote-uudistuksen syksyllä 2020 tuottamaan verkkokyselyyn vastasi 519 henkilöä koko Etelä-Savon maakunnasta. Vastausten perusteella 45 % olisi valmis asioimaan tulevaisuudessa pääsääntöisesti digitaalisesti. Kyselyn mukaan palveluilta toivottiin, että ne olisivat helposti saatavilla ja helposti käytettävissä, muun muassa puhelimella. Kyselyn mukaan kaikista vastanneista 49,7 % haluaisi myös Chat-palvelun saataville maakuntalaisten digitaaliseen asiointi-ikkunaan.

Siirry Essoten www-sivuille testaamaan chattia klikkaamalla tästä.

Mitä hyvinvointimessuilla ja/tai -rasteilla?

Kannustamme jokaista eteläsavolaista osallistumaan kehitystyöhön. Hyödynnämme pilotin toteutumisen aikana erilaisia osallistamisen keinoja ja voit osallistua kehittämiseen niin asiasta kiinnostuneen asukkaan kuin työntekijänkin roolissa. Otathan yhteyttä pilottivastaavaan, jonka yhteystiedot löydät tältä sivulta.

Olemme avoimia myös yhteistyökumppaneille ja erilaisille yhteistyömuodoille.